2011年にリリースし、今や日本国内で多くの人が利用しているチャットツール「LINE」。
企業の顧客対応にも活用されており、自動車業界、整備工場や車両販売店で利用する店舗も年々増えてきています。
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企業LINEと言えば「LINE公式アカウント」
会社で使うLINEのアカウントは「LINE公式アカウント」と呼ばれ、個人のLINEにはない機能がたくさんあり、「友だち」となっているユーザーに対してメッセージ配信を行うことができます。
LINEを接客に使う理由
LINEを使っている人数が多い
LINEは、2023年6月末時点で国内月間アクティブ9,500万人と多くのユーザーを抱えており、これは日本の人口の70%以上をカバーする人数です。10代～60歳以上まで幅広く利用しており、都市群でも地方でも使われています。
メルマガより開封されやすい
LINE公式アカウントの配信メッセージの開封率平均は60%と言われています。メルマガの開封率平均は15％～30%と言われているので、2倍～4倍の人数が開封することが期待できます。
自動車業界での活用例
・車検や点検の案内をチャットで一斉送信できます。
・車検やオイル交換の予約をチャットで受付できます。
既読マークで相手が見たかどうかわかるのもポイントです。
「車検はがきが届いたけど電話での予約はハードルが高い…後回しにしてしまう、でもLINEなら届いてすぐ返信できる」
そんな今時のユーザーをリピート客に。
・電話が繋がらないお客様にチャットでメッセージを送信できます。
打合せ中などですぐ電話に出れないお客様とコミュニケーションが取れます。お客様が日中お忙しく、お手すきになったのが夜中でも、LINEならチャットで返信を受け取ることが出来ます。
何度も電話をかけることで発生する時間ロスの削減に。
お店側にとっても顧客側にとっても利便性の向上に 。
・キャンペーンやセール、クーポンや入荷情報のお知らせを画像や文字で一斉送信
お友達登録したユーザーにまとめて販促・宣伝ができます。
例）
○○入荷しました！在庫あります！
この画面を見せればオイル交換500円引き！
カーグッズ20％OFFキャンペーン開催中！
どんなにいいキャンペーンも、お知らせをしないとユーザーは気づけません！LINEでお知らせしましょう。
・チャットの自動応答で予約受付
例えば「来店予約」とメッセージが届いたら予約のガイダンスを流すことが出来ます。
ランダム返信の設定で、面白いチャットを返すこともできます。
LINE公式アカウントの機能
LINEチャット
LINEチャットは、個人LINEと同様に友だちになっているユーザー1人ひとりとコミュニケーションが取れる機能です。 PCやスマートフォンで対応可能です。LINE公式アカウントでは、複数端末からログインできます。
複数端末からログイン
LINE公式アカウントでは、複数端末からログインできます。
PCやスマートフォンで操作可能です。
メッセージ配信
友だち追加したユーザーにメッセージを配信することができます。
画像やスタンプ、動画など、さまざまな配信形式に対応しています。
テキスト
写真
リッチメッセージ
カードタイプメッセージ
動画
クーポン
リッチビデオメッセージ
スタンプ
ボイスメッセージ
リサーチ
ステップ配信
あらかじめ用意しておいた内容・タイミング・期間でメッセージを自動配信できる機能です。
以下をきっかけに、○日後にメッセージを配信するような設定が出来ます。
- メッセージをクリック
- メッセージを開封
- リッチメニュークリック
- リッチメニューを表示
- 特定の経路で友だち追加
- チャットでタグ付け
- アップロードしたユーザーID
- 特定ページにアクセスした
例）
・友だち追加から3日経ったユーザーにクーポンを配信
・来店予約画像をクリックした人へ、数日後に「ご予約は問題なくできましたでしょうか？」等メッセージ
応答メッセージ
ユーザーからメッセージを受信したときに、事前に設定しておいたメッセージを自動で返信する機能です。
クーポン
来店時に使用できるクーポンを作成し、メッセージとして配信することができます。
ショップカード
来店や商品購入の特典を付与できる無料のポイントカードです。
ゴールまでのポイント数とポイント到達時の特典を設定できます。
洗車1回無料チケットや500円引きチケットなど、リピートにつながる特典を設定して、再来店を促しましょう。紙やプラスチックのカードと違い、現物が無いので、お財布やカード入れを持ち歩かない人にも使って貰えます。
リサーチ
LINEユーザーから意見を集計できます。公開範囲は「友だちのみ」、または「全てのLINEユーザー」です。回答した人にクーポンを配布することもできます。
あいさつメッセージ
ユーザーがLINE公式アカウントを友だち追加、もしくはブロックを解除した際に自動的に送られる1通目のメッセージです。
リッチメニュー
リッチメニュー とはトーク画面下部に固定で表示されるメニュー機能です。
1～6個のメニューボタンを設定できます。
ショップカードやクーポン、サイトを1タップですぐ表示できるように設定できます。
メニュータップで特定のテキストを送信させることもでき、応答メッセージ機能と組み合わせることでカードタイプメッセージを表示させることもできます。
オーディエンス
オーディエンスは 「メッセージ配信」や「ステップ配信」の際に、全員に送信するのではなく、配信対象を詳細に指定できる機能です。
- 過去に配信したメッセージを表示した、またはクリックしたユーザーにクーポンを配信
- まだ見ていないユーザーだけにメッセージを配信
- 誕生月の友だちだけにクーポンを配信
- リッチメニューをクリックしたユーザーや、リッチメニューをまだ見ていないユーザーに絞り込んで配信
- 特定の店舗から追加した友だちだけを対象にメッセージ
- Webサイト上での友だち追加か、店舗での友だち追加によって配信内容を出し分ける
トラッキング(LINE Tag) ※上級者向け
トラッキング(LINE Tag) とは、専用の計測タグを自社サイトに埋め込むことでユーザーがサイト上で取った行動を計測･分析できるようになる機能です。
HP作成の専門知識が必要となるため、上級者向けです。
LINEコール
チャットで解決できない問い合わせや直接電話で相談したいユーザーにと電話をすることが出来ます。LINE公式アカウントから発信することは出来ず、ユーザーに向けて「通話リクエスト」を送信し、ユーザーから発信してもらうことが出来ます。
※パソコンで通話する場合はマイクが必要です。
プロフィール
ユーザーがLINE公式アカウントを友だち追加するときに表示されるプロフィールを設定できます。
LINE VOOM
tiktokのようなショート動画がメインのタイムラインに、ショート動画、テキストや画像の投稿をすることができます。
メンバーシップ
簡単にサブスクリプションサービスを作成できる機能です。有料会員制で限定の配信や特典を提供できます。得た収益のうち、手数料として、Web決済の場合は売上金の10%、App内課金の場合は売上金の35%が差し引かれます。
まとめ
- メッセージ配信でキャンペーンや車検期日のお知らせを案内！チャットで予約受付！
- ステップ配信や応答メッセージでお客様の行動に合わせた接客の自動化！
- クーポンやショップカードで再来店の促し！
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